Muitas empresas encaram as reclamações de clientes como algo ruim, sem utilidade. Os sites de reclamação estão repletos de queixas de clientes sem solução. Respostas automáticas, frias, são as principais encontradas nestes sites para as informações prestadas pelos clientes.
Relatos nas redes sociais sobre problemas de roupas, alimentos, calçados são tidos como ruína para algumas empresas; outras veem como oportunidade.O clássico exemplo de quem levou uma reclamação para o lado da oportunidade foi o Spoletto. Todo mundo lembra da ação realizada pela rede de fast food usando como plataforma uma "zoação" feita a seu atendimento promovida pelo "Porta dos Fundos".
Infelizmente a maioria das empresas prefere ignorar as reclamações do cliente, mesmo quando as mesmas acabam nas barras do Judiciário. A idéia de que a reclamação do cliente nada impacta no negócio ou "é mais barato encarar o Judiciário que resolver o problema" leva muitas destas corporações as liquidações de "500% de desconto", "Leve 10 peças, pague 1" ou mesmo a reestruturações, demissões e outras "soluções".
A Revista Exame publicou em 21/06/2015 um artigo:
http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/as-tentativas-de-redes-de-fast-food-para-atrair-a-geracao-y#4
Neste artigo a revista elenca uma série de empresas do segmento fast food que tentam se aproximar dos clientes da Geração Y. Verifica-se da leitura que nenhuma das empresas ouviu realmente seus clientes, demandas e reclamações. Todas partiram de "achologia" do departamento de marketing.
Será que o marketing está ouvindo, entendendo ou vendo os clientes e suas reclamações, demandas e necessidade ou estão "encastelados" nos escritórios torcendo por "insights", mágicas ou pura sorte ?
Em resumo entendo quem não ouvir todas as informações do cliente e trabalha-las será convidado, em breve, a trocar de ramo.
Boa semana e bons negócios.
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