Diante de um quadro cada vez maior de reclamações a respeito de empresas, produtos, serviços e todas ou quase todas sem solução resolvi escrever sobre o assunto.
O cliente, verdadeiro dono de todas as empresas no mundo, - isso quem diz não sou só eu, mas também um tal de Phillip Kotler e o saudoso Peter Ducker - é ignorado pelas empresas.
Os sítios de reclamação ou programas de reclamação tipo "reclame aqui" e "foursquare" estão lotados de queixas de patrões mas as respostas dos empregados não aparecem na mesma proporção.
Devemos entender como? Será que as empresas ligam mesmo para a opinião dos clientes? Leio muitos artigos sobre conhecer clientes, servi-los e afins, mas questiono: será mesmo que conhecemos nossos clientes ? Com certeza entender o que ele pensa, o que precisa, como precisa, precificar adequadamente, potencial direto e indireto do cliente. Tudo isso faz parte do processo de conhecimento do cliente.
Indago: quantas vezes se perguntaram a respeito do seu cliente X, cujo cadastro consta: solteiro, vinte e poucos anos, superior completo, endereço tal, enfim....será que estas informações ainda são estas? E se este solteiro arrumou uma namorada, será que podemos oferecer nossos produtos ou serviços a ela ? Como podemos atingi-la para que nossas vendas para nosso "cliente" compre mais ou com maior frequência?
Nas corporações funciona da mesma forma: empresa X, sem coligações com outras, compras de Y reais mensais de produtos tais e tais. Será que esta empresa está negociando com outras, adquiriu outra, tem potencial de novos mercados onde possamos entrar ?
Outra questão importante que deve ser analisada neste contexto é se as empresas querem conhecer seu cliente ou é mais fácil continuar investindo "rios" de dinheiro para buscar novos e os antigos clientes, todos via publicidade?
Identifico que a opção adotada pelas empresas é a segunda, pois dá menos trabalho. Todavia, sejamos sinceros, muitos clientes não lembram onde compraram grande parte dos produtos ou serviços sem olhar notas fiscais, etiquetas e tampouco lembram que foi seu "vendedor" e como foi o atendimento. Este último quesito só é lembrado quando a experiência é demasiadamente traumática.
Se as empresas refletissem que estariam investindo um décimo do valor de propaganda em projetos de retenção e potencialização de clientes, mudariam a forma de olhar o mercado. O patrão, o cliente, agradeceria.
A última, mas não menos importante pergunta que faço: Sabe pra que serve? deve ser encarada de forma reflexiva. No momento em que as corporações entendem que os verdadeiros donos das empresas são os clientes saberão sua importância e, por óbvio, sua serventia. Aquelas que entendem esse mecanismo são as "imunes" a crises.
Bom carnaval.
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