Já tratei esse assunto no blog, mas depois de ver algumas "pérolas" no mercado achei importante voltar a tratar o tema. Em momentos de crise as empresas estão sem saber o que fazer; demitindo profissionais, reduzindo investimentos, fazendo o que sempre fazem em momentos de crise etc... Entretanto uma atitude de custo baixo e resultado astronômicamente alto está invisível aos olhos das corporações e profissionais de marketing: o foco no cliente.
Algumas empresas chamam de foco no cliente as seguintes ações:
Mandar emails automáticos de promoções;
Mandar emails automáticos de aniversário atrelando a promoções;
Mandar emails automáticos de produtos;
Mandar emails automáticos de inaugurações de lojas;
Mandar emails automáticos de informações gerais.
Quem nunca recebeu um desses emails corporativos que atire a primeira pedra, ou spam.....(rsrsrs).
Produto de qualidade, bom atendimento são descritos como diferenciais e foco no cliente: balela. Oferecer ao cliente um produto de qualidade e bom atendimento não passam de obrigações das corporações.
Será que as empresas tem mesmo foco no cliente ? O custo desse foco será tão alto assim ?
Respostas: Não para ambos.
Uma pergunta aos proprietários de veículos: quando foi a última vez que seu mecânico te ligou para lembrar que já passou da hora de você fazer a revisão do seu carro (partindo do princípio que você ainda não trocou o carro nesse meio tempo)?
Ainda nos carros: qual a última vez que a concessionária onde você comprou seu carro te ligou para saber sua percepção do carro durante o tempo (partindo do pressuposto que você gostou do carro e ainda o tem em sua garagem)?
Aos casais:
Quando a loja onde você comprou o último presente para seu companheiro (a) te ligou para lembrar de outras datas correlatas aquela que você manifestou quando comprou o presente lá ? (também lembrando que o divórcio, separação, DRs existem)
Aos frequentadores de shopping:
Quando o shopping onde você vive indo te questionou que outras lojas você gostaria que estivessem lá ? (partindo do princípio que ele sabe que você frequenta o shopping?)
Aos advogados (sim, eles também podem)
Quando V. Sas. ligaram para seus clientes daquele processo antigo e que você ganhou rios de dinheiro para dar uma satisfação do andamento do mesmo ou até perguntar como ele está, (processos de direito do trabalho que levam anos na justiça e o advogado as vezes nem lembra que é o patrono da causa)
Pensem a respeito. Na segunda feira irei continuar este post.
Excelente postagem. A empresa não conhece seu cliente e parece que não faz questão de conhecer. O que vemos hoje é mau atendimento, cara feia, péssimo treinamento e uma precificação surreal dos produtos. São raros os sites em que confio para comprar alguma coisa. Se alguém quiser ver o número de reclamações dos consumidores em relação às empresas e seus produtos, basta entrar no site Reclame Aqui. Há todo tipo de reclamação e elas não são poucas. Lá, o que impera é a falta de respeito com o cliente. Também já cansei de receber e-mails automáticos e ligações que não me atraíram para a compra de qualquer produto ou serviço que me foi oferecido. Quando recebo ligações de uma empresa é para falar que tem uma nova coleção ou estão entrando em liquidação. O fato que mais me chama atenção é que a menina fala tão rápido que parece que está narrando uma corrida de cavalos. Ela nunca me viu, não sabe quem sou, eu não sei quem ela é, mas fala comigo como se me conhecesse há anos. Esses e outros problemas são antigos e persistem porque a maioria das empresas querem pagar um preço vil pelo trabalho de um bom profissional de marketing que está há anos no mercado, com bons resultados comprovados e que poderia ajudar essa empresa a se reorganizar. Essa contratação é vista pela empresa como um custo. Eu vejo como um investimento necessário e urgente. O cliente anda muito aborrecido, cansado desse tipo de tratamento e não se sente motivado para comprar produtos ou serviços de empresas que não o respeitam. E cliente insatisfeito vai embora. Conclusão: a loja fecha as portas. O jeito é ter esperança por dias melhores. Abraços.
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