Um fato curioso aconteceu comigo recentemente e não pude resistir e trouxe para discussão.
Ganhei um sapato de presente no meu aniversário agora em novembro. Até ai, nada demais. Todavia o calçado mancha as meias usadas nele. Como o sapato é de uma loja famosa no segmento fui a mesma para solicitar trocar ou esclarecimento.
Ao chegar lá, fui informado que o calçado "era assim mesmo". Depois de informar que não fui informado antes e, se fosse, não compraria a argumentação mudou para "o Senhor é que não leu as instruções que vem nos nossos calçados".
Mostrei a gerente da loja o referido "manual de instruções" e pedi para me mostrar onde estava escrito o dito alerta, pois, já em deboche, indaguei "não sei ler, sou analfabeto".
Depois disso a argumentação mudou novamente para "o Senhor é que deve ter feito mal uso do calçado". Bom, essa nem respondi, pois só calcei e andei. Alguém conhece outro uso para um sapato ?
Você, leitor deve estar se perguntando: o que isso tem a ver com marketing?
Relacionamento com cliente. Controle de qualidade, treinamento. Tudo o que faltou nessa relação comercial.
O marketing não é mais, talvez nunca tenha sido, somente mala direta, telemarketing, folheteria, ações de ponto de venda...... O marketing é isso: integração de tudo que acontece na empresa. Todo o negócio tem o envolvimento do marketing.
Pensem a respeito.
Boa semana e bons negócios.
Bem, como sou sua esposa e lhe dei o sapato de presente no seu aniversário, confesso que fiquei estarrecida com a situação, mesmo porque estava ao seu lado. Nunca vi nada parecido em termos de mau atendimento misturado com incompetência e falta de educação. Não acreditei no que ouvia. Pior, nessa mesma semana passei por situações constrangedoras em três lojas diferentes. Numa delas fui ignorada, na outra a vendedora falou em tom de ameaça: "Só tem essas duas se quiser" (quando falei que ia pensar à respeito da possível compra) e na outra a gerente demonstrou despreparo quando pensei em devolver a mercadoria. A maioria das lojas não tem o CDC, que é obrigatório por lei e finge desconhecer as regras. São mal treinadas, não conhecem bem o produto que estão vendendo e tudo o que importa é que você pague pela mercadoria e suma o mais rápido possível da loja para que elas possam atender outro cliente. Será que os donos dessas lojas ainda não perceberam que estão em apuros? A crise financeira já chegou para todos e não adianta fingir que nada está acontecendo e continuar com as mesmas regras se elas não dão certo. Bom, sou apenas uma consumidora mas acho que essa gente está precisando de um excelente gestor de marketing para poder dar certo. No mais seguirei com minhas observações sobre moda e consumidor no meu blog.
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